O comportamento do consumidor vem mudando ao longo dos anos. Eles têm se tornado cada vez mais exigentes e conscientes sobre aquilo que querem, pois buscam saber mais sobre as características do produto na internet antes de adquiri-lo. Além disso, as preferências mudam rapidamente e aquilo que era considerado tendência há poucos anos, pode ter perdido o encanto e não gerar mais nenhum tipo de impacto e expectativa no consumidor.
Diante desse cenário dinâmico e inovador, é importante conhecer melhor as etapas da jornada de compra do consumidor. Afinal, o convencimento do público-alvo até que ele chegue à decisão final de compra envolve várias fases. Para isso, a persona deve passar pelo momento de atração e consideração. Além disso, a empresa que deseja se manter ativa no mercado e dando lucros, tem que se adaptar à nova realidade e se reinventar constantemente. A palavra-chave é conhecimento e flexibilidade.
Que tal saber mais sobre o assunto? Neste post, você vai conhecer as principais informações sobre a jornada de compra do cliente. Acompanhe a leitura!
O que é a jornada de compra?
A jornada de compra é a metodologia utilizada para saber em qual etapa de convencimento o consumidor se encontra. Por meio desse método, é possível ter uma noção aprofundada sobre o estágio em que o público-alvo está para elaborar estratégias específicas de marketing de conteúdo, de forma que eles se adéquem em cada fase da jornada. Trata-se, assim, de um mapeamento que auxilia na identificação do momento de compra de cada consumidor.
Sendo assim, a jornada de compras é composta de 4 fases:
- aprendizado;
- reconhecimento da existência de um problema;
- consideração do problema e necessidade de resolvê-lo;
- decisão final de compra.
A jornada de compra leva em consideração o perfil do consumidor, as suas necessidades e objetivos com o intuito de definir o momento da compra em que ele se encontra atualmente. Essa informação é muito valiosa para as empresas, uma vez que fica mais fácil implementar estratégias e executar ações para estimulá-lo a avançar para as próximas fases da jornada, até o objetivo final, que é a compra.
Nesse sentido, o marketing de conteúdo ganha destaque como uma excelente estratégia para atrair leads e fazer conversões. Afinal, a metodologia utilizada é útil para gerar valor e atender às expectativas e às necessidades do consumidor. Isso é feito por meio da produção de conteúdo útil e relevante para o público-alvo.
Qual é a importância da jornada de compras do consumidor?
A jornada de compra do consumidor é uma estratégia de marketing muito utilizada pelas empresas com o intuito de conhecer o perfil dos clientes, personalizar a experiência de compra e incentivá-los a prosseguir com a decisão de compra.
A equipe responsável pelo marketing tem o papel de identificar a etapa de compra em que o cliente se encontra, onde há o maior percentual de atração, maior percentual de perda e desinteresse dos potenciais leads.
A partir dessas informações, fica mais fácil identificar os pontos onde ocorrem falhas e fazer as melhorias necessárias para chegar à etapa final, que é a compra. Com isso, há um número maior de vendas, o que aumenta as vendas e potencializa o faturamento do negócio.
Quais são as principais etapas da jornada de compra?
Você precisa entender que, antes de concluir uma compra, o consumidor passa por fases na jornada. O segredo é criar um senso de urgência de forma que a persona continue a avançar pela jornada de compra. Trata-se de um ótimo gatilho mental que estimula a continuação da jornada e potencializa a decisão de compra. O objetivo é fazer com que ele não deixe o problema de lado.
Conheça, a seguir, como funciona essa experiência de compra e quais são os conteúdos que podem ser criados em cada uma dessas etapas a fim de gerar mais leads.
Aprendizado e descoberta
Essa é a primeira etapa e corresponde à fase em que consumidor ainda não tem a noção da existência de um problema ou necessidade. Na verdade, ele começa a despertar uma curiosidade sobre um determinado assunto. Portanto, o objetivo é tentar despertar a atenção dele.
Para isso, é necessário disponibilizar conteúdos leves em tom informativo e educativo. Geralmente, os blog posts em formato de lista são uma boa opção. Assim, se o seu negócio é especializado na venda de roupas, por exemplo, você pode criar conteúdos que tratam sobre o assunto, mas de uma forma suave e didática, como:
- tendências da moda para a próxima estação;
- tipos de tecido mais resistentes e duráveis;
- como se vestir no verão e no inverno;
- principais feiras de moda no mundo etc.
Todos esses títulos tratam de assuntos relacionados à vestimenta e moda, mas nenhum deles menciona um tipo de produto ou serviço de modo específico, percebeu? Afinal de contas, não há razão para citar nenhum item em especial se o seu público-alvo sequer notou ainda a existência de um problema que precisa ser resolvido.
Por isso, o ideal, nessa etapa, é focar em materiais que mencionem temas gerais e que explorem as dores e problemas que o leitor possa ter provavelmente, mas que ainda não notou.
Reconhecimento de um problema
Essa etapa começa quando o leitor já pesquisou sobre o tema que desperta o seu interesse. Ele também passa a ter a noção de que ele pode ter um problema e consciência de que existe alguma coisa que o está incomodando. No entanto, ele ainda não sabe exatamente o que é.
Por isso, o foco é concentrar os esforços em mostrar para a persona a importância e a necessidade de encontrar uma solução para o problema. É nesse momento que ele começa a pesquisar mais sobre determinados assuntos e analisar as soluções disponíveis.
Nesse sentido, a fase de reconhecimento de um problema envolve a criação de conteúdos voltados para o diagnóstico, como a criação de materiais ricos com informações úteis e relevantes — e-books, webinars, vídeos etc. Esses conteúdos têm o potencial de atrair o público-alvo.
Além disso, você pode colocar outra estratégia em prática, que é a nutrição dos leads. Após a leitura do material, basta pedir que o leitor deixe um endereço de e-mail ou preencha os seus dados com suas informações pessoais. Desse modo, a equipe de marketing terá à disposição uma extensa base de dados dos consumidores. Poderá elaborar os melhores conteúdos personalizados para enviar diretamente para esses leads.
Consideração da solução
O lead já teve a consciência da existência de um problema que deve ser resolvido. Ele pode buscar as melhores soluções para a questão. Contudo, é importante deixar claro que o potencial cliente não tem necessariamente o desejo e a intenção de fazer uma compra. É aí que entra o papel da equipe de marketing no sentido de direcionar o lead com os melhores conteúdos de nutrição.
Depois de conhecer possíveis soluções para a resolução do seu problema, o lead começa a analisar e comparar as possibilidades. Esse é o momento de deixar claro que o produto ou serviço é a melhor maneira de atender às necessidades e expectativas dele.
A fase de consideração pressupõe a necessidade de os leads aprenderem a escolher uma solução que vai atender às suas necessidades. Essa etapa envolve o uso de e-mail marketing, por exemplo. É nesse momento que você deve demonstrar autoridade e conhecimento na sua marca por meio da disponibilização de informações úteis relevantes, bem como as soluções disponíveis para resolver os problemas.
De qualquer forma, é importante deixar claro que os leads não estão necessariamente prontos e inspirados a comprar. Na verdade, ainda há a consideração das soluções e a análise das opções que estão disponíveis. O futuro consumidor ainda não está decidido a concluir uma compra. Nesse sentido, o ideal é continuar a nutrição por meio da criação de blog post, e-books, vídeos, artigos etc.
Decisão de compra
É nesse momento que o lead formou a sua opinião e está decidido a fazer a compra. Ele está pronto para adquirir uma solução que vai resolver ou minimizar o seu problema. É por isso que nessa etapa, você deve mencionar o seu serviço ou produto e caprichar na descrição e apresentação das características. A abordagem deve ter um ar de persuasão a fim de convencer o lead a concluir a compra.
Apresente as vantagens e os motivos pelos quais a persona deveria adquiri-lo. Cite as características que o diferenciam da concorrência e fazem com que ele seja a melhor opção. Disponibilize depoimentos de clientes que ficaram satisfeitos com a compra, forneça consultorias e ofereça amostras grátis para estimular a decisão de compra. A intenção é alavancar a sua marca e fazer com que ela seja reconhecida como uma das melhores do mercado, além de ser uma forma de fidelizar os clientes.
Quais são as principais tendências da jornada de compra?
O perfil e a conduta do consumidor costuma mudar com o tempo. Confira algumas das principais tendências da jornada de compra do consumidor.
Emoção e razão
O consumidor está mais controlado e consciente das suas escolhas. Antigamente, ele comprava mais por impulso e dominado pela emoção. Atualmente, se verifica que o brasileiro dá mais importância para a razão na hora de consumir. Agora a conduta do consumidor ganha protagonismo. O mercado não dita mais todas as tendências de consumo (market-oriented). Na verdade, o consumidor passou a exercer o papel de figura principal da jornada de compras, por meio de seu comportamento (behaviour-oriented).
Mudança de comportamento
Antes de adquirir um determinado produto, o consumidor costuma pesquisar na internet sobre as características, especificações técnicas e vantagens, ou seja, ele compra um item já sabendo os detalhes sobre aquilo que está adquirindo. Por isso, ele compara as marcas e analisa quais são as opções que melhor atendem aos seus objetivos e anseios.
Além disso, ele está mais exigente e foge de burocracias durante as compras. Nesse sentido, o recomendado é facilitar e otimizar a pesquisa do lead para que ele possa avançar mais rapidamente para a etapa seguinte da jornada de compras.
Normas de proteção ao consumidor
O lead está cada vez mais ciente dos seus direitos como consumidor. Nesse sentido, é essencial manter a clareza e transparência nas informações que são disponibilizadas, além de respeitar as normas presentes no Código de Defesa do Consumidor — prazos de entrega, política de devolução e cancelamento da compra, troca de produtos defeituosos etc. Caso viole às determinações legais, a empresa poderá sofrer sanções no âmbito judicial.
Segurança na hora de comprar
A popularização da internet e o surgimento das e-commerces fez surgir a necessidade da implementação de mecanismos de criptografia e proteção que garantam a segurança no sistema, de modo que os consumidores possam concluir as compras sem correr riscos de serem vítimas de roubo de dados e demais fraudes.
Omnichannel
Essa ferramenta foi possível graças à transformação digital e impulsionada pelo aumento das compras online. Trata-se de uma tecnologia de interação com o público e integração com os demais sistemas da empresa, viabilizando o atendimento do consumidor.
O melhor de tudo é que essa tecnologia omnichannel fica disponível 24 horas por dia, sem a necessidade de ter um funcionário. Sendo assim, o consumidor tem acesso por meios online e off-line. Com isso, o consumidor pode concluir a compra quando bem desejar e fora do horário comercial. Desse modo, há mais chances de fazer conversões e fechar negócios.
A jornada de compra, quando bem-feita, tem o poder de fortalecer o vínculo com os leads e fazer com que eles se tornem clientes fiéis da sua marca. Trata-se de um procedimento menos invasivo e focado para os consumidores que têm interesse em obter a solução para os seus problemas. Portanto, não perca mais tempo e comece já a aplicar as estratégias de marketing na sua empresa! Em breve, você vai notar os resultados positivos.
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