La pandemia alteró para siempre la forma en que los consumidores compran. El panorama de comercio electrónico de rápido crecimiento significa que los compradores de hoy compran artículos que nunca han visto o tocado. Si bien el comercio electrónico permite que las marcas y los minoristas vendan más productos a un público más amplio, las ventas en línea conllevan tasas de devolución significativas.
Comprender por qué los consumidores hacen devoluciones es un conocimiento esencial para los vendedores de productos y los profesionales del comercio. En este artículo, examinamos las maneras más efectivas de reducir las tasas de devolución en línea con un mejor contenido.
¿Por qué las tasas de devolución de comercio electrónico son tan altas?
Según un estudio, los minoristas en línea ven una tasa de devolución de alrededor del 20%. Eso es un salto significativo de las tasas de devolución de ladrillo y mortero, que descansan en solo el 9%.
Las devoluciones en línea plantean importantes obstáculos logísticos y financieros para que los minoristas los eliminen. Las devoluciones en línea requieren costos de envío de devolución. Y en lugar de una devolución instantánea, la mercancía tarda días en llegar al vendedor.
Además de estos inconvenientes, las devoluciones en línea son inconvenientes para el consumidor. Los compradores compran en línea en parte porque quieren la comodidad de pedir productos desde casa. Si reciben su compra y determinan que necesitan devolverla, deben encontrar el empaque y luego llevar los artículos a un lugar de entrega. Lo que se suponía que iba a ser una compra fácil y sin problemas se ha convertido en un dolor de cabeza.
Pero como vendedor, tiene la oportunidad de reducir significativamente sus tasas de devolución con mejor contenido y datos de productos. Invertir en contenido de calidad lo ayuda a vender más mientras reduce sus tasas de devolución, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y un mayor valor de por vida del cliente.
Optimización del contenido para reducir las tasas de devolución
Su contenido es el boleto para minimizar las devoluciones y aumentar la satisfacción del cliente entre sus compradores. A continuación, examinamos cómo puede reducir sus tasas de devolución en línea con un mejor contenido.
1. Optimice las imágenes del producto
En un mercado donde el comercio electrónico es el rey, no se puede exagerar la importancia de las imágenes de su producto. Los compradores quieren y necesitan imágenes de productos precisas, transparentes y accesibles para que puedan aprender tanto como sea posible sobre los productos que están comprando.
Cuanto más informado esté un comprador, es menos probable que reciba sus productos y se sienta decepcionado o sorprendido. En un informe de septiembre de 2021, 1WorldSync informó que el 58 % de las devoluciones se debieron a que la fotografía del producto no coincidía con el producto enviado o generaba falsas expectativas. Las marcas pueden combatir estos números con imágenes de productos de calidad, informativas y basadas en la marca.
Entre las tendencias que dan forma a la industria de la fotografía de productos, la fotografía de 360 grados está ganando popularidad. Las imágenes giratorias modernas brindan a los consumidores una vista literal de 360 grados de un producto. Es lo más parecido a tener un objeto en la mano. Las marcas que utilizan imágenes giratorias en el contenido de sus productos ofrecen una “imagen” más completa de su inventario. Los consumidores examinan los artículos a través de imágenes nítidas que no dejan nada a la imaginación. Los compradores están bien informados de sus productos, lo que significa que no hay sorpresas al abrir sus entregas.
Las imágenes de productos optimizadas informan y educan a los compradores, para que sepan exactamente lo que están comprando. Un consumidor bien informado y confiado tiene más probabilidades de estar satisfecho con el producto y es menos probable que haga una devolución.
Y las imágenes de calidad hacen más que reducir las tasas de devolución. La investigación de 1WorldSync encontró que las marcas y los minoristas que agregaron imágenes de productos de 360 grados a sus sitios aumentaron las conversiones en línea hasta en un 47%. Su contenido influye significativamente en la percepción del cliente de su marca y sus productos. Invertir en imágenes de productos de calidad se traduce en un aumento de la confianza del cliente y, por lo tanto, en un aumento de las ventas.
2. Describa los productos en detalle
Los compradores en línea confían en usted para que les brinde detalles del producto que les permita tomar una decisión de compra informada y segura. Cuando describe sus productos con detalles específicos y completos, los consumidores saben exactamente qué esperar cuando le hacen un pedido.
Pero los detalles engañosos, inexactos o demasiado escasos tienen el efecto contrario. Muy pocos detalles del producto no permiten que el comprador sepa con precisión lo que está comprando, lo que puede generar decepción o expectativas no cumplidas cuando recibe su pedido. En respuesta, los compradores enviarán rápidamente su pedido para su devolución. La investigación de 1WorldSync muestra que la falta general de características del producto o información útil fue la causa del 34 % de las devoluciones en línea. Describir sus productos con una gran cantidad de detalles atractivos, precisos e informativos deja poco espacio para malentendidos y reduce la probabilidad de una devolución.
3. Proporcione datos precisos
En una encuesta de septiembre de 2021, 1WorldSync examinó los principales tipos de productos para devoluciones en línea. Nuestro equipo de investigación descubrió que la ropa y los accesorios constituían el mayor porcentaje de clientes que devolvían artículos. Más de la mitad de los clientes encuestados –– 55%–– devolvieron ropa comprada en una tienda online. Podemos atribuir la mayoría de esas devoluciones a datos de tallas inexactos.
Los compradores confían en el contenido de su producto para obtener una comprensión precisa de sus productos. El informe de 2021 de 1WorldSync, Perspectivas del consumidor sobre las devoluciones en línea, determinó que el 42% de todas las devoluciones de productos se deben a descripciones de productos o funciones engañosas o inexactas. Los datos precisos mantienen contentos a sus clientes y sus tasas de devolución bajas.
Sus datos deben representar de manera veraz y consistente sus productos. En un mercado omnicanal, esto representa un desafío potencial para las marcas y los vendedores. Tener un poderoso sistema PIM garantiza que los datos y las descripciones de sus productos sean consistentes en todos los canales, independientemente de su volumen de inventario o los mercados donde vende.
Las soluciones de sindicación y PIM de 1WorldSync lo ayudan a tener éxito en su mercado, aumentando sus ventas y reduciendo sus tasas de devolución. Nuestra plataforma te permite:
- Agregar y validar datos de productos
- Agilice los flujos de trabajo
- Cumple con los estándares GS1
- Comuníquese con socios comerciales
- Priorice el contenido del producto de calidad
El contenido y los datos de productos consistentes y compatibles garantizan que sus consumidores tengan la misma experiencia con su marca y sus productos con cada participación y en cada canal.
¿Una tasa de devolución del 0%? No es probable
Independientemente de la precisión de sus datos, la claridad de sus imágenes o la calidad de su producto, como negocio de comercio electrónico, las devoluciones de los clientes son una realidad. Los compradores cambian de opinión sobre lo que quieren; esto siempre será cierto. Y mientras los consumidores tengan la opción de devoluciones, la utilizarán. 1WorldSync descubrió que el 60% de los compradores en línea devolvieron un artículo o recibieron un reembolso por una compra en línea en los últimos 18 meses.
Con este conocimiento, las marcas y los minoristas deben implementar una política de devolución sólida y amigable para el consumidor. Cuando los consumidores saben que pueden hacer devoluciones, comprarán con más confianza y verá una mayor lealtad de estos compradores a largo plazo.
Proporcione calidad en cada paso de la experiencia de compra para que sus clientes no sientan la necesidad de devolver sus productos. Pero si lo hacen, y algunos lo harán inevitablemente, haga que el proceso de devolución sea lo más fácil posible.
Conclusión
Su contenido da forma a todo sobre su negocio, incluidas sus tasas de retorno. Con contenido claro, informativo y de calidad, brinda a sus clientes una imagen completa y una comprensión completa de sus productos. Y cuanto más puedan saber sobre su compra, es más probable que estén satisfechos cuando llegue a su puerta.
1WorldSync ofrece las herramientas que necesita para crear, obtener, administrar, entregar y analizar con confianza el contenido de su producto omnicanal. Nuestra tecnología líder en la industria, junto con nuestros servicios expertos, dan como resultado experiencias comerciales personalizadas que impulsan más ventas y reducen las tasas de devolución para marcas y minoristas como usted.
Comuníquese con nuestro equipo hoy para saber cómo nuestros productos lo ayudan a aumentar sus resultados mientras mantiene las devoluciones de productos al mínimo.