Como responder as avaliações dos clientes em seus PDPs

April 13, 2023

Como responder as avaliações dos clientes em seus PDPs

A página de detalhes do produto (PDP) é um elemento crucial no comércio eletrônico, representando um espaço de venda on-line valioso para as marcas. Nesse sentido, o PDP é um recurso que possibilita grande controle sobre o que é publicado, desde a galeria de imagens até o rico conteúdo abaixo da dobra. Entretanto, um aspecto que não pode ser controlado pelas empresas é o feedback dos clientes expresso nas estimativas de produtos.

Por isso, o gerenciamento de revisões de PDP é fundamental para manter a fidelidade do cliente, proteger o patrocínio da marca, aumentar as vendas e conquistar a participação de mercado. Para isso, é importante monitorar as estimativas dos clientes e responder a eles.


Neste artigo, vamos explorar a importância de responder às avaliações dos clientes sobre os PDPs e como essa prática pode beneficiar sua marca.

  1. Avaliações de PDP e reputação da marca
  2. Como responder as avaliações dos clientes
    2.1. Abrigar uma única fonte de verdade para PDPs
    2.2. Equipe seu time com ferramentas de monitoramento
    2.3. Ativar respostas de revisão mais rápidas
    2.4. Monitore a percepção da marca e identifique rapidamente os problemas
    2.5. Peça uma mudança
  3. Conclusão

 

Avaliações de PDP e reputação da marca

As recomendações em suas PDPs impulsionam a percepção de sua marca, as vendas e, consequentemente, o sucesso do seu negócio.

O varejo é omnichannel, ou seja, seu público-alvo está on-line, procurando as melhores soluções para suas necessidades e descobrindo através de suas pesquisas a melhor opção de compra.

Uma pesquisa realizada pela 1WorldSync aponta 66,94% dos entrevistados costumam adicionar ao seus carrinhos mercadorias indicadas por outras pessoas.

Portanto, a percepção que os consumidores em potencial têm da sua marca é fomentada pelas análises de produto (PDP) que você recebe. De fato, essa é uma das principais determinantes da percepção da marca ou produto. As análises on-line têm mais peso do que recomendações pessoais, uma vez que seus clientes confiam que as análises de PDP são honestas e que o revisor não tem nada a perder e não tem incentivo para distorcer a verdade.

Consequentemente, a estratégia de marketing de sua marca deve incluir uma revisão de PDP e uma estratégia de gerenciamento de resposta. As análises positivas encorajam os consumidores a seguir em frente com a compra, enquanto as críticas negativas podem interromper uma venda imediatamente em seu e-commerce.

O gerenciamento de estimativas on-line é um elemento crucial para a manutenção da confiança de sua marca. Uma parte fundamental desse gerenciamento é responder às expectativas positivas e negativas dos clientes.

 

Como responder as avaliações dos clientes

Quando se trata de responder os comentários dos clientes em páginas de detalhe do produto em e-commerce, é importante abordar as preocupações e críticas levantadas pelo cliente de forma profissional e atenciosa. Comece agradecendo o cliente pela avaliação e reconhecendo suas preocupações ou elogios. Em seguida, dê uma resposta clara e direta para as questões levantadas, oferecendo soluções ou motivadas sempre que possível. É importante manter um tom positivo e construtivo, evitando qualquer linguagem defensiva ou agressiva que possa parecer confrontadora ou desrespeitosa.

Confira algumas formas de melhor responder estas avaliações:

 

1. Abrigar uma única fonte de verdade para PDPs

As empresas de comércio eletrônico operam em um ambiente omnichannel, onde seus produtos são listados em diversas plataformas e sites, juntamente com as estimativas de seus clientes.

Gerenciar as avaliações de produto (PDP) pode ser um desafio, já que cada item pode estar presente em diferentes canais de vendas, como a loja própria da marca e em outros parceiros varejistas. Responder personalizado a cada avaliação pode ser inviável e desperdiçar recursos.

Por isso, hospedar o conteúdo do seu produto em uma única fonte de verdade permite a ativação imediata do conteúdo em todos os canais. Com ferramentas de envio de conteúdo, sua resposta de revisão publicada em uma plataforma aparecerá em todas as outras páginas que exibem análises de produtos.

Dessa forma, uma plataforma de gerenciamento centralizado é essencial para aproveitar melhor o tempo e a energia de sua equipe, permitindo que você responda de forma eficiente aos comentários e críticas dos clientes. Essa abordagem não só melhora a experiência do consumidor, mas também fortalece a percepção da marca, independentemente de onde o cliente esteja lendo as estimativas.

 

2. Equipe seu time com ferramentas de monitoramento

Custoso em termos de tempo e dinheiro, a filtragem manual de avaliações de clientes em seus PDPs pode ser substituída pela utilização de ferramentas adequadas de monitoramento de revisões. Com essas ferramentas, sua equipe pode resolver problemas assim que eles surgem, em vez de buscar reclamações em várias plataformas.

Os programas de gerenciamento de supervisão permitem que as equipes solicitem, respondam e ampliem as revisões, simplificando o fluxo de trabalho relacionado à resposta de revisão. Além disso, a maioria das ferramentas permite que as estimativas negativas sejam atribuídas a membros específicos da equipe que foram treinados na área de atendimento ao cliente.

Além de economizar tempo, as ferramentas certas de monitoramento de avaliações permitem que você resolva os problemas de satisfação do cliente de forma cuidadosa e intencional. Isso aumenta a probabilidade de que você termine a interação com um cliente satisfeito e uma avaliação positiva.

 

3. Ativar respostas de revisão mais rápidas

Ao avaliar um determinado produto, o cliente tem a intenção de se comunicar com a marca. Seja um comentário elogiando ou uma crítica. Por isso sua empresa deve trabalhar para responder o mais rápido possível a essas avaliações.

Responder rapidamente às estimativas dos clientes nas páginas de detalhe do produto é crucial para acreditar na empresa e para a satisfação do cliente. Quando os clientes fazem um comentário sobre um produto, eles esperam que a empresa responda rapidamente com feedback e suporte.

Se a empresa não responder rapidamente, os clientes podem sentir que não são valorizados ou que a empresa não se importa com sua opinião. Além disso, uma resposta rápida permite que a empresa solucione qualquer problema ou preocupação do cliente antes que isso se torne uma grande questão e evite possíveis reclamações negativas. Portanto, responder rapidamente às estimativas dos clientes é uma das melhores maneiras de manter a lealdade do cliente e melhorar a confiança da empresa.

 

4. Monitore a percepção da marca e identifique rapidamente os problemas

É importante lembrar que as revisões das avaliações dos PDPs têm um propósito. Elas fornecem informações valiosas sobre a percepção dos clientes em relação à sua marca e aos seus produtos. As análises de produtos permitem que você identifique tendências e padrões na percepção da marca e na satisfação do cliente.

Avaliações positivas que elogiam consistentemente um produto ou recurso específico podem indicar uma área de destaque em sua estratégia de marketing. Por outro lado, as estimativas negativas podem sinalizar problemas com o design ou qualidade de fabricação, o que pode levar a uma reavaliação ou até mesmo a retirada do produto de seu catálogo.

Ao monitorar e responder os feedbacks dos clientes em seus produtos, você pode ter uma compreensão mais clara do que está funcionando bem e do que precisa ser ajustado para oferecer os melhores produtos possíveis e otimizar sua estratégia de comércio eletrônico.

 

5. Peça uma mudança

A forma que você responderá uma avaliação negativa de PDP pode ser decisória entre, perder um cliente para sempre ou conquistá-lo para sempre. As avaliações negativas em geral são frustrantes e até mesmo estressantes. A grande maioria dos clientes que deixam uma avaliação negativa têm uma experiência desagradável e desejam ser ouvidos pela marca e que tenham suporte para resolver seu problema.

Lembre-se, ao responder essas avaliações negativas de humanizar esse atendimento. Sua equipe de gerenciamento de avaliações deve abordar o problema e se dispor a resolver. Na sequência, assim que todos os eventuais problemas sejam resolvidos, pedir ao cliente que considere alterar sua avaliação é algo importante.

Pedir uma alteração nas avaliações realiza duas coisas:

Atrair clientes em potencial para sua marca: Possíveis clientes veem o cuidado e atenção demonstrados pela sua equipe. As pessoas que leem as avaliações perceberam que sua marca se preocupa com os clientes, e com isso, sentem-se incentivados a comprar de você.

Melhore a classificação do Google: O Google valoriza as avaliações positivas do seu negócio. Sendo assim, as suas avaliações podem ajudar suas páginas a subirem nos resultados da pesquisa no Google.

Avaliações negativas são consideradas fatores negativos de classificação. Pedir para seus clientes editar essas avaliações negativas podem ajudar a melhorar sua classificação nas buscas e assim, melhorar o tráfego dos seus PDPs.

Conclusão

As análises de PDP ajudam em suas estratégias de marketing. As avaliações e respostas são decisórias no processo de compra dos consumidores. Otimize suas estratégias de revisão de PDP, dessa forma, você aproveita sua presença digital e aumenta as conversões em sua página de produto.

Além disso, gera um reconhecimento positivo da marca em relação ao atendimento humanizado aos seus clientes, influenciando outras pessoas a consumirem seus produtos.

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