Um dos principais desafios no varejo é se diferenciar da concorrência, não é mesmo? Acontece que o excelente serviço é capaz de fidelizar clientes por toda a vida e faz com que recomendem a sua empresa para amigos, familiares e colegas. Mas, como isso é possível?
A excelência requer um desejo genuíno de encantar o público, mas você também precisa pensar além da venda de seus produtos ou serviços. É fundamental levar em conta a experiência cumulativa do consumidor quando visita a sua empresa.
Neste artigo, vamos falar sobre a importância de fidelizar clientes e apresentar as principais dicas para você conquistar seus objetivos. Continue a leitura!
Entenda a importância da fidelização de clientes
Um dos principais benefícios é o impacto que os clientes existentes têm na receita. As pessoas que já compraram uma vez e tiveram ótima experiência provavelmente retornarão.
Dessa forma, gastam mais dinheiro, pois compram com frequência. Quando estão felizes, exploram a sua marca para ver outros produtos ou serviços ela oferece. Além disso, o valor da fidelidade significa que elas têm mais probabilidade de comprar produtos premium, principalmente quando percebem o valor sentimental.
Outra vantagem de investir em retenção é que os clientes satisfeitos sempre falam bem da empresa para amigos e familiares. Hoje, as pessoas costumam fazer comentários nas mídias sociais para falar sobre suas experiências. Isso tem uma forte influência no processo de tomada de decisão de alguém.
Entretanto, em um mundo de informações instantâneas e acesso fácil na palma da mão, a capacidade de atenção e a paciência do consumidor parecem estar constantemente reduzindo.
Saiba como colocar em prática a estratégia de fidelizar clientes
Agora que você sabe o quanto é vantajoso investir em retenção de clientes, confira as dicas.
Invista no bom atendimento
O atendimento ao cliente começa com um sorriso. Quando você está cara a cara, uma calorosa saudação deve ser a primeira coisa que seus clientes veem e ouvem quando pedem ajuda.
Mesmo ao lidar com solicitações por mensagem de texto, como e-mail ou chat online, o tom da conversa deve ser sempre amigável. Para isso, é preciso saber usar muito bem as palavras, ter cuidado com o uso da ortografia, a pontuação e, se for o caso, recorrer ao uso dos simpáticos emojis para se expressar.
Organize o ponto de venda
Quando se trata de técnicas de retenção, o ambiente da loja física também é levado em conta. Portanto, dê prioridade à sinalização informativa em corredores e prateleiras para posicionar o negócio como um especialista em seu nicho de varejo.
Isso pode ser qualquer coisa, desde detalhes sobre a ética das empresas que você compra até perfis de artesãos locais. A forma como as empresas abordam essa tática varia de loja para loja. No entanto, garanta que a experiência que deseja criar seja exclusiva para a sua marca, apropriada para seus clientes.
As melhores ações de retenção reduzem os pontos problemáticos, como circular todo o estacionamento para conseguir uma vaga, querer aproveitar a promoção mas descobrir que é “apenas online”, entre outros.
Adote uma mentalidade inovadora
Você consegue se lembrar da última vez que uma loja fez o possível para ajudá-lo a ter o que precisa? Pense na livraria que encomendou aquela primeira edição difícil de encontrar ou na loja de alimentos especializados que ficou aberta por alguns minutos extras para permitir que você pegasse um item adicional.
Negócios dinâmicos e proativos tornam a construção de relacionamentos e a solução de problemas suas prioridades. São esses relacionamentos que garantem a repetição de negócios. Incentive a sua equipe a ouvir e a observar e depois aja com base nos comentários dos clientes para encontrar soluções inteligentes.
Amplie os canais de atendimento
A comunicação é a chave para os negócios de sucesso. Quanto maior for a ponte que liga a sua empresa ao consumidor, maior será a chance de você fidelizar clientes. Isso envolve uma variedade de etapas, incluindo suporte completo de ponta a ponta por meio dos principais canais de acesso.
Por exemplo, várias marcas inovadoras estão introduzindo chatbots na abordagem de atendimento ao cliente. As possibilidades são enormes, principalmente porque os bots aprendem a cada diálogo, assumem tarefas e conversas mais complexas ao longo do tempo. Além disso, são capazes de atender um grande número de clientes 24 horas.
Estruture programas para fidelizar clientes
Tem um novo produto na prateleira? Ofereça demonstrações que deem aos clientes a chance de ver como isso melhorará suas vidas. Coloque sua equipe na linha de frente para fazer perguntas sobre as preferências.
Dessa forma, é possível personalizar as recomendações de acordo com o produto. Quando as pessoas têm muitas opções, são os pequenos gestos que o diferenciam de seus concorrentes. Coisas como notas de agradecimento manuscritas para clientes novos ou reincidentes, ou pequenos presentes e amostras fazem com que saibam o quanto você aprecia seus negócios.
Tenha uma equipe treinada
É importante garantir que todos os seus funcionários, não apenas os representantes de atendimento, entendam como devem conversar, interagir e auxiliar os clientes.
Ao contratar, procure pessoas com habilidades de escuta incríveis, uma personalidade amigável e enérgica e o entendimento de que a construção de relacionamentos é essencial. É mais provável que os bons ouvintes façam as perguntas certas e canalizem feedback significativo.
Peça feedback
Você vai se surpreender com o que aprende sobre a necessidade dos clientes quando pergunta o que acham do seu negócio, produtos e serviços. É possível usar pesquisas, formulários de feedback e questionários online, mas pedir pessoalmente também é uma prática comum.
Esteja preparado para as reclamações com um plano detalhado de atendimento para que sua equipe saiba exatamente como transformar clientes insatisfeitos em satisfeitos.
Deixe claro que você não apenas valoriza a opinião deles, mas a utiliza ativamente para melhorar os serviços.
Use o potencial do feedback recebido
Reserve um tempo para revisar regularmente os comentários, identificar áreas de melhoria e realmente fazer alterações específicas nos seus negócios.
Para manter um serviço de excelência é importante fazer o check-in consistente com clientes e garantir que estejam satisfeitos com os produtos e serviços que você está vendendo.
Marque presença nas redes sociais
Um grande desafio de estar presente online é o tempo. Mas se você quer fidelizar, precisa estabelecer relacionamentos fortes e duradouros com os clientes. Nada melhor que usar as redes sociais para interagir, concorda?
Portanto, planeje um calendário de publicações. Você não quer que alguém olhe para o seu feed no Twitter, conta no Instagram ou Facebook e não veja nada de interessante, não é? Seja uma marca ativa na internet, fale sobre temas relevantes para o seu público.
Percebeu como fidelizar clientes tem tudo a ver com dedicação para criar confiança e lealdade? Investir na qualidade do atendimento, cuidar do ambiente da loja, ampliar os canais de atendimento e oferecer treinamentos contínuos para a equipe estão entre as melhores práticas para você melhorar os resultados e conquistar a sustentabilidade do negócio. Pense nisso!
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