Was macht eigentlich der Customer Service?

Das Herzstück bei 1WorldSync sind unsere Kunden* – und kaum einer ist tagtäglich mehr mit ihnen im Austausch als unser Customer Service Team. Vor ein paar Monaten haben wir uns daher überlegt, dass wir allen 1WorldSyncern die Möglichkeit geben möchten, selbst einmal einen Tag lang Teil des Customer Service Teams zu werden und unsere Kundenanfragen (und Antworten) live mitzuerleben. Durch diese “Customer Impressions” Session lernt man nicht nur neue Kollegen* kennen, sondern vor allem auch unsere Produkte sowie die Fragen und Wünsche unserer Kunden*. Etwas, das uns allen in unserer täglichen Arbeit weiterhilft. Wir wollten nun genauer wissen, wie eine sog. “Customer Impressions” Session aussieht. Das verraten unsere Kollegin Luisa Basler (Expert Global Customer Support) und unser Kollege Holger Thiemann (Product & Leadership Coach) in einem kleinen Interview.

Luisa und Holger, ihr hattet gestern eure “Customer Impressions” Session – erzählt uns doch mal, wie das so ungefähr abläuft.

Holger: Ich saß für einen halben Tag lang neben Luisa und konnte alle Kundenanfragen live miterleben. Selbstverständlich haben wir die Kunden* immer vorab darauf hingewiesen, dass ich mithöre und uns das Einverständnis eingeholt. Ich fand es wahnsinnig spannend so nah am Kunden* zu sein. Unabhängig von der eigenen Aufgabe im Unternehmen hilft es sehr dabei, mehr Empathie für den Kunden* zu entwickeln: Was gefällt, was nicht? Welche Fragen und Probleme gibt es? Dieses Verständnis hilft uns allen nachher in der Arbeit weiter.

Luisa: Wir unterstützen letztendlich ja dabei, dass die Produkte, die gekauft wurden, funktionieren. Wenn es ganz schief läuft, kann es zum Beispiel passieren, dass ein LKW bei der Anlieferung am Supermarkt abgelehnt wird – und das hat ganz deutliche Konsequenzen auf unser aller Alltag. Ich glaube, das ist etwas, was wir mit den Customer Impressions auch gut vermitteln können. So abstrakt unsere Produkte im ersten Moment womöglich klingen – sie spielen eine ganz zentrale Rolle in unserem Leben. Am Ende des Tages geht es bei uns im Unternehmen ja darum, dass alle Stellschrauben gut zusammenarbeiten müssen und durch die Sessions hilft man allen Seiten – dem Kunden am Telefon, aber auch dem atrifyer, der neben einem sitzt und Insights erhält: Was machen die da eigentlich den ganzen Tag? Wer sind die Kunden*, die hier bei uns anrufen?

Holger: Für mich als Mitarbeiter wird es viel greifbarer, was eigentlich die Auswirkungen von Problemen sind. Das Beispiel mit dem LKW fand ich besonders beeindruckend, weil es sowas pragmatisches ist! Ich habe für mich nochmal mitgenommen: Nur wenn wir den Kunden* verstehen, können wir die richtigen Produkte für sie bauen – und dabei helfen die Customer Impressions natürlich enorm.

Holger, wie war denn dein Eindruck? Was hast du aus der Session mitnehmen können?

Holger: Hauptsächlich zwei Sachen: Zum einen ein internes Learning. Natürlich weiß man, dass wir ein Support Team haben. Dennoch war ich tief beeindruckt, wie tief das Fachwissen über unsere Produkte und Systeme im Support bzw. bei Luisa ist. Insbesondere als neuer Mitarbeiter, der gerade noch dabei ist, sich das alles anzueignen, ist das echt beeindruckend! Das geht alles so wahnsinnig schnell, wie sie das macht: hier ein Klick, da ein Klick, hier eine kurze Chatnachricht, dort ein Call. Und das in einer Geschwindigkeit – so schnell kann man gar nicht gucken!

Zum anderen fand ich es klasse, wie entspannt und besonnen Luisa ihren Job macht. Ich habe selbst mal im Service in der Reklamation gearbeitet und da ging es deutlich anders zu. Freundlichkeit und die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit dem Kunden* – das sind hier keine Verkaufsmaschen, sondern absolut authentisch, ehrlich und somit charakteristisch für 1WorldSync. Die Einstellung von Luisa ist hier echt: Wir machen das zusammen und sind gemeinsam auf der Suche nach der besten Lösung.

Spannend fand ich auch, wie unterschiedlich die Kunden* teilweise waren: Da waren Kunden* dabei, die sehr interessiert waren, sich inhaltlich total reingefuchst hatten und richtig tief im Thema waren. Die hatten dann auch ganz konkrete Fragen zum Hintergrund und überhaupt keine Berührungsängste. Gleichzeitig gab es natürlich auch Kunden*, für die das Ganze total neu war und die sich daher noch sehr orientierungslos fühlten. Und beiden konnte auf ihre Art und Weise weitergeholfen werden – das ist das Schöne! Spannend fand ich auch, dass Luisa teilweise Themen schon für die Vertriebskollegen* vorbereiten konnte. Da sieht man auch nochmal, wie bei atrify alles ineinandergreift!

Und Luisa, wie war das aus deiner Perspektive so?

Luisa: Also für mich begann die Session erstmal ein bisschen turbulent. Ich bin gerne gut vorbereitet und dann kam der Klassiker: Die IT wollte nicht so wie wir. Das haben wir dann aber zum Glück schnell geregelt bekommen.

Zwischenzeitlich habe ich mir ein bisschen Sorgen gemacht: “Oh je, was mag der Holger wohl denken?” Von außen betrachtet kann es nämlich ab und zu ein bisschen chaotisch wirken, da so viele Dinge ad hoc passieren. Gerade war ich dabei, Holger etwas zu erklären und zack, kam auch schon ein Anruf rein. Dieser hat dann natürlich Priorität! Der Kunde* steht an erster Stelle. Es ist nun mal eine Live-Session und da passieren natürlich auch ungeplante Dinge. Das macht das Ganze ja auch so authentisch und spannend.

Ansonsten fand ich es sehr interessant, so eine Session auch mal mit einem Kollegen zu machen, den ich noch nicht gut kannte. Es macht so viel Spaß, das eigene Wissen weiterzugeben und ich war echt begeistert, wie interessiert Holger an unserer Arbeit war und wie viele Fragen er mitgebracht hat: Wer ruft bei euch an? Was sind das für Unternehmen? Wie fühlt ihr euch dabei? Unsere Session war gut im Flow und die Technik hat dann ja Gott sei Dank auch mitgespielt. 🙂

So eine Session ist ja auch eine gute Gelegenheit, mal für einen Vormittag Mitglied eines anderen Teams zu sein. Wie war das für euch?

Holger: Was ich extrem cool an dem Team fand, waren die Wertschätzung und die Teamdynamik. Es gab halt hier und da mal ein paar Probleme, z.B. mit der Technik, aber die gute Laune war trotzdem spürbar im Team. Alle konnten sich (entweder persönlich oder im Chat) immer kurz abstimmen, man hat schnell Antworten bekommen und alle waren sehr hilfsbereit. Ich habe mich sehr wohlgefühlt.

Luisa: Das kann ich bestätigen. Wir haben im Team wirklich einen sehr freundschaftlichen Umgang miteinander. Da wird hier und da auch mal ein Witz gemacht und das bringt eine gewisse Leichtigkeit in den Alltag. Wir leben eine sehr unkomplizierte Zusammenarbeit, die wir uns auch während der Coronazeit hinweg bewahrt haben bzw. verstärkt aufgebaut haben.

Das klingt nach einem spannenden Arbeitsumfeld mit vielen netten Kollegen*!

Vielen Dank für eure Zeit, die ihr euch für dieses Interview und die Customer Impressions-Session genommen habt.

Du bist neugierig geworden auf die 1WorldSync Produkte und das, was wir machen? Dann nichts wie rüber zu unserer Karriereseite! Der Customer Service freut sich schon auf die erste gemeinsame Customer Impression-Session mit dir als neues 1WorldSync Team-Member!

* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen männlich, weiblich und divers (m/w/d) verzichtet. Die männliche Form verwenden wir stellvertretend für alle Sprachformen und sie versteht sich explizit als geschlechtsneutral.

Titelbild: Laptop. keyboard and headphones on grey wooden desk. hand with pencil and notebook.(…) by TaniaSV, Adobe Stock