No contexto gerado pela proliferação do Coronavírus, as empresas precisaram se adaptar para sobreviver, o que inclui acelerar o processo de incorporação da Transformação Digital para superar o isolamento social. Essa pode parecer uma constatação evidente e a adoção das inovações correspondentes algo muito simples de implantar, mas na prática não funciona exatamente desse modo.

Uma coisa é planejar uma mudança e se preparar para ela, outra é adotá-la de um dia para o outro, muitas vezes sem todas as informações, estrutura e ferramentas necessárias. Ainda assim, com alguns cuidados e com uma boa reflexão sobre o contexto atual do isolamento social, poucas iniciativas podem ajudar tanto quanto a Transformação Digital. Confira!

O efeito da Transformação Digital

Para iniciar com uma abordagem positiva e mais lúdica, vamos começar com uma pequena história sobre a Estônia, um pequeno país europeu. Com origem em pequenas tribos pouco organizadas, a localidade passou séculos sob domínio de outros povos, sendo o russo o último deles. A independência veio apenas em 1992, quando foi instalado um governo e uma estrutura de Estado. Nada disso existia.

A recente criação do país favoreceu a adoção de um formato totalmente moderno — 99% dos serviços públicos são acessados online. Ou seja, a Estônia já era digital antes da infeliz surpresa que sofremos com a pandemia e da necessidade do isolamento social.

O país de onde surgiu o Skype praticamente não parou, uma vez que as pessoas tinham o que precisavam para trabalhar de casa, e começou com um encontro virtual para pensar soluções. Para ter uma ideia, o evento foi organizado e ocorreu em apenas 6 horas, logo ao final da primeira semana.

Com base nas ideias geradas, foram anunciadas medidas como a migração de profissionais da rede hoteleira para o setor de entregas, além de programas avançados e eficientes de ensino à distância. Algumas dessas ações foram replicadas aqui no Brasil, mas o mais importante de observar, algo que ficou muito claro com o caso, é que as empresas que se transformam digitalmente têm menores chances de sofrer com a crise do Coronavírus, pois conseguem manter a entrega de seus produtos e serviços.

Mesmo com o isolamento social, as pessoas continuam precisando de muitos deles e agora também necessitam de formas alternativas para obtê-los com segurança, o que gera demanda por essas soluções.

Disposição à mudança

Nesse contexto, as pessoas se mostram mais abertas à mudança. Até mesmo os encontros para votação em órgãos legislativos, que ocorrem em um setor da sociedade tradicionalmente mais resistente à inovação e lento com as mudanças, passaram a ocorrer remotamente.

Essa repentina disposição em aceitar — e até preferir — encontros, negociações e compras no ambiente digital aumentou a importância do e-commerce como estratégia, especialmente para o setor de varejo não ficar parado durante a crise.

Outro exemplo é o da educação. Embora exista certa pressão de alguns pais para voltar às aulas, essa solicitação ocorre muito mais no caso de quem precisa trabalhar e não tem com quem deixar os filhos. Apesar disso, a resistência ao estudo a distância diminuiu, ainda que não tenha sido eliminada, pois não é uma adaptação fácil.

Outro ponto determinante é que boa parte das pessoas parece consciente de que muita coisa vai mudar daqui para frente. Algumas demonstram até algum entusiasmo com isso. Seja como for, o fato é que as pessoas se abrem para o risco da mudança quando estão diante de uma ameaça maior. Ninguém desejou que fosse assim, mas essa é a nossa realidade agora.

A criação da estrutura

É muito difícil adotar mudanças radicais com a rapidez que o momento exige. As pessoas precisam de capacitação e uma nova cultura deve ser incorporada. Implantar a Transformação Digital não depende apenas de se logar em uma plataforma revolucionária, mas envolve entender como usar os novos recursos para gerar um valor superior para o cliente.

Ainda assim, todas as empresas se encontram em uma situação muito parecida e o ajuste fino da estratégia pode ficar para depois. Enquanto isso, outras medidas estruturantes, como o uso da tecnologia para o controle de estoque, no controle das entregas e na gestão do atendimento, podem facilitar o processo e integrar os canais.

Isso é muito importante porque as pessoas passaram a usar meios ainda mais variados de contato e interação. Das redes sociais aos aplicativos de compra, qualquer canal é uma opção para resolver problemas urgentes e eles só funcionam bem com integração.

Na indústria, essa sinergia precisa ocorrer em toda a cadeia por meio de uma plataforma capaz de garantir um bom fluxo de informação. No varejo, depende do acesso a dados sobre divulgação de produtos e de canais de atendimento dinâmicos, completos e integrados.

Mesmo se houver necessidade de um contato pessoal, essas aplicações precisam ser capazes de diminuir ao máximo o número de vezes que eles precisam ocorrer. Ou seja, a eficiência é ainda mais importante.

Se um cliente se incomodava em precisar voltar a uma loja para resolver um problema, agora ele pode ficar absurdamente irritado com isso, pois sabe que estará mais exposto ao contágio.

O cuidado com a marca e com as pessoas

Outro detalhe fundamental e delicado, uma vez que é carregado de subjetividade, é o emocional das pessoas, que estão atentas às marcas que consideram oportunistas e gananciosas. É preciso exercitar ao máximo a empatia para entender como as pessoas estão lidando com essa nova realidade.

O cliente está mais sensível, atencioso e cuidadoso e também precisa de ajuda com esses detalhes. É por isso que a maioria dos especialistas e estudos enfatizam que as marcas mais engajadas em contribuir com a sociedade vão se destacar. Aliás, isso já vem ocorrendo e alguns dos principais exemplos são:

• a produção de álcool em gel por empresas como a Ambev;
• a expansão da rede de revendedoras autônomas pelo Magalu;
• a adoção sistemática de medidas sanitárias protetivas pelo Carrefour e o Pão de Açúcar — como a proteção nos caixas, definição de escalas de trabalho e horários exclusivos para idosos;
• o anúncio de apoio aos pequenos empresários pelo Itaú, que é a marca mais lembrada no estudo.

Com base em tudo o que mencionamos para você, parece muito claro que a Transformação Digital tem um papel determinante nesse contexto de isolamento social. A humanidade é, por natureza, formada por seres sociais. Por maior que seja o nosso instinto de preservação e o cuidado em nos protegermos, a maioria de nós está ansiosa em retomar o convívio e o mundo online é o meio de que dispomos para manter trocas, sejam as materiais, sejam as afetivas.

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