Omnichannel es una estrategia que tiene como objetivo mejorar la experiencia de compra del cliente a través de acciones integradas, basadas en una mejor comprensión del comportamiento y hábitos de compra de este cliente y la aplicación de soluciones capaces de satisfacer sus necesidades reales.
Se puede decir que el omnichannel es la evolución de la multicanalidad, ya que va más allá del posicionamiento de la empresa en los diferentes canales de comunicación. Estos canales deben estar conectados entre sí para promover una mejor experiencia del consumidor y, en consecuencia, la lealtad y satisfacción del cliente.
Como estrategia importante, omnichannel, cuando está bien estructurada, puede reducir costos, optimizar actividades y mejorar las ventas tanto en formato online como offline. Además, es fundamental para la modernización del negocio y la formación de una cultura de servicio compatible con la transformación digital.
Entendamos cómo es posible aprovechar todo el potencial de esta tendencia. Sigue leyendo y disfruta de los consejos. Comprueba cómo el contenido es completo y fácil de entender.
¿Cómo hacer la integración de canales?
La integración de sus canales de comunicación en línea y fuera de línea puede parecer un verdadero desafío, ¡pero no se desespere! A continuación, abordaremos cómo se debe hacer este proceso y comprenderemos más profundamente la esencia de omnichannel. Al fin y al cabo, se puede definir como una estrategia de servicio en varios canales conectados entre sí, con el objetivo de brindar una experiencia de mayor valor para el cliente, a través de la integración.
Para empezar, es necesario establecer la máxima sinergia entre los canales para que los procesos de atención se desarrollen de forma más fluida, eficiente y dinámica. La experiencia no se puede “trocear” en varias acciones inconexas, como aquellas que hacen que el cliente repita todo lo que ya ha dicho con cada nuevo contacto, o con cada cambio de canal. Por eso no se puede pensar en la omnicanalidad sin una base estructurada, que permita una comunicación más completa y conectada, que debe aplicarse como se indica en los siguientes temas.
Estudia el viaje del cliente
El viaje del cliente puede comenzar con una visita al sitio web, contemplando la fachada de una tienda física o incluso viendo una publicación en una red social de un amigo, quien compartió alguna información sobre la empresa. Por lo tanto, puede haber muchos caminos para que el cliente se involucre, interese y motive la compra.
El viaje del cliente no termina con la compra, ya que la relación con la marca puede darse por varios canales. En otras palabras, tu audiencia ya se ha vuelto multicanal. En la mayoría de los casos, se puede dividir en varios grupos: unos más adaptados a la tecnología, que suelen utilizar varios medios de comunicación, y otros más resistentes, pero estos serán cada vez menos.
En consecuencia, es necesario conocer cómo cada uno de estos grupos se abre camino hacía las compras, las relaciones y la fidelización, con el mayor detalle posible sobre hábitos, comportamientos y puntos de fricción, que es donde se encuentran los problemas y dificultades que encuentra para comprar.
Por ejemplo, alguna funcionalidad del sistema puede estar en problemas, impidiendo el acceso a la tienda o a los datos de seguimiento de los pedidos realizados en el sitio web, lo que impide una consulta fácil y rápida para dar una respuesta al cliente, que necesita ir a buscar la información personalmente. Algunos detalles son importantes y deben ser considerados en el retail omnichannel para un servicio de mayor excelencia.
En este sentido, para ofrecer un mejor servicio, comprende el camino que sigue tu cliente para efectuar sus compras y observa todos los obstáculos que pueden impedir que este consumidor llegue a ti.
Definir los procesos
Para eliminar estas posibles fricciones y encontrar mejores formas de resolver los problemas de los clientes, es necesario diseñar una estructura dinámica y funcional, con un alto nivel de optimización. Se pueden observar algunos detalles para la integración de sistemas, tales como:
- la reposición de existencias;
- acceso compartido a través de canales;
- Suministro de datos de productos;
- imágenes claras y consistentes con los productos de la tienda física;
- mejor comunicación interna, donde el empleado sabe dónde encontrar respuestas sobre el producto cuando se le pregunta.
Es necesario pensar en estos puntos para crear una experiencia más satisfactoria y en un formato que el cliente valore. Desde una vista multicanal, por ejemplo, el cliente accede a la información del producto en ese canal específico, pero en el momento de la compra, la información del stock no se corresponde con la realidad de la tienda física de su ciudad. En una estructura omnicanal, la integración contrasta en tiempo real el stock de la tienda física con el que se presenta en el entorno online.
Estos son los procesos que deben estar alineados para un viaje de compra fluido. Otro aspecto a observar es si el cliente investiga en la tienda física y luego encuentra los mejores precios en internet, por ejemplo. Es fundamental pensar en una identidad visual capaz de influir en tu decisión de compra, así como una estrategia de acercamiento, promociones y remarketing que te atraiga a la tienda, ya sea física o virtual, y te distancie de la competencia.
Entrenar al equipo
El equipo debe comprender y comprometerse con el marketing omnichannel. Cualquier disputa entre el equipo de la tienda física y virtual es muy común en el comercio minorista omnicanal y debe resolverse. Al fin y al cabo, de nada sirve hacer una perfecta integración de sistemas si, al mismo tiempo, los equipos no tienen una buena relación entre ellos y la comunicación interna cada vez está más debilitada.
Los empleados deben definir qué estrategias serán las más adecuadas y elegir aquellas cuyos resultados sean satisfactorios para lograr los objetivos de ventas y una mejor experiencia del cliente. Por lo tanto, todos los involucrados en este proceso deben asumir que un servicio de mayor excelencia es un trabajo conjunto, que requiere colaboración y dedicación.
Si un colega causó una buena impresión al enviar una respuesta a través de WhatsApp, la información que lo ayudó a pasar una buena imagen se almacena en el sistema y el empleado de la tienda tiene fácil acceso a estos datos, puede partir de este estado positivo y mejorarlo aún más.
Sin embargo, no son solo estos detalles de naturaleza más conductual los que el equipo debe conocer. Los empleados deben dominar el proceso en sí y las herramientas que estarán disponibles para el grupo para que la información correcta pueda ser entregada al cliente y almacenada en los sistemas para asistencia posterior.
Integrar sistemas
Finalmente, llegamos al punto central de la estructuración del negocio: la integración. No hay omnicanalidad sin conexión entre las tecnologías disponibles y, para ello, invertir en herramientas de desarrollo de alto nivel es una estrategia inteligente. Entre ellos tenemos:
- aplicaciones que centralizan el servicio en los distintos canales de la empresa: como teléfono, presencial, a través de redes sociales y otros espacios online;
- sistemas de registro de productos: con varios casos de éxito que permiten la integración a lo largo de la cadena;
- sistemas avanzados de inteligencia artificial: que realizan análisis combinados de los datos distribuidos a través de canales;
- bots de servicio al cliente: software de robot que automatiza el servicio a través de múltiples canales;
- el sistema de gestión: que necesita organizar los procesos y poner la información a disposición en tiempo real de quienes la necesitan.
Cualquier dato que sea inaccesible por cualquier medio es una debilidad que debe abordarse y corregirse, según la prioridad. Piense en los canales como características complementarias, donde la integración garantiza una experiencia del cliente continua y positiva.
Monitorear los resultados
En el escenario tecnológico actual, existen plataformas capaces de atender todos los segmentos del mercado, contribuyendo al monitoreo constante y ofreciendo reportes completos para un análisis más detallado del negocio. Estas herramientas brindan información por métricas y facilitan el proceso de gestión y organización de los planes de acción de la empresa.
Sabemos que todo esto puede parecer muy fácil estando en teoría, pero también es cierto que no todo saldrá exactamente como se espera, sobre todo porque operar en múltiples canales implica una logística más compleja.
Obviamente, necesitamos eliminar fallas innecesarias y minimizar su ocurrencia tanto como sea posible. Sin embargo, cualquier nueva iniciativa requiere una adaptación, lo que requiere un control máximo a través de la recopilación de datos relevantes, para permitir corregir la identificación de cuellos de botella.
Mejorar constantemente
A partir de esta información se pueden afinar los procesos y el marketing omnicanal, que debe darse en función de lo que los indicadores señalen como prioritarios. Por ejemplo, si el 80% de los clientes con problemas expresaron dificultad con una funcionalidad del sitio, al punto de desistir de la compra, no tiene sentido empezar por solucionar cualquier otro problema, que afecta a pocos clientes y que, a pesar de causar incomodidad, puede ser solucionada fácilmente por el cliente. El problema no debe ser desatendido, pero es importante considerar prioridades para que fallas mayores no perjudiquen a la empresa ni dañen la imagen del negocio.
¿Cómo hacer marketing omnicanal?
Un principio básico del marketing, en su función de comunicación empresarial, es crear una identidad visual para la empresa, lo que también es válido en el marketing omnicanal. Esto significa que los logotipos, las imágenes de los productos, los mensajes y las acciones deben seguir un patrón para que el público los entienda y los recuerde más fácilmente.
Imagine la siguiente situación como ejemplo: una empresa utiliza varios logos diferentes en sus publicaciones, aplica muchos elementos que contaminan las imágenes y no tiene colores definidos para su negocio. En este caso, el esfuerzo de comunicación para que el cliente memorice la marca de la empresa debe ser mucho mayor.
Cuando operamos en varios canales, buscando atraer, calificar y convertir, y el marketing necesita pensar en desarrollar y trabajar esta identidad en el comercio minorista omnicanal. Con la integración y la automatización, las acciones de remarketing funcionan mejor y, de manera más amplia, el marketing integrado permite que los canales desempeñen un papel complementario entre sí.
Por lo tanto, una publicación en Facebook puede ser la puerta de entrada a una visita al sitio, o para enviar una solicitud de asistencia, con el fin de eliminar una duda. Un error relativamente común ocurre en el caso de las acciones de remarketing, en las que a la búsqueda de un determinado producto en el sitio web se responde con la oferta promocional a través de otro canal, pero sin la divulgación de productos relacionados.
La intención del enfoque es excelente, estimular la acción de compra, pero el contexto puede ser inconveniente, porque nada garantiza que los interesados en el precio de los calcetines quieran saber el precio de las joyas, por ejemplo.
Desde este punto de vista, no hay marketing en WhatsApp, la web y el contacto presencial del retail omnicanal, sino un único marketing, que opera en un mismo contexto y con una única identidad en varios canales, que deben conectarse entre sí para transmitir un mensaje único.
¿Cómo crear una experiencia de consumo completa?
Con lo visto aquí, debe quedar claro que la importancia de la omnicanalidad no se limita a que la estrategia se encuentre entre las principales tendencias de marketing que se aplican a nivel mundial, sino que es mucho más que una moda pasajera, ya que forma parte de la transformación digital que involucra a empresas de los más diversos segmentos.
Desde este punto de vista, es necesario tener claro que el objetivo principal es entregar un valor superior al cliente, evidenciado en la buena experiencia que tienen al relacionarse con la empresa y sus empleados. Estar en varios canales, con máxima integración, excelente publicidad y una operación ejecutada con maestría dentro de lo programado, no garantiza el éxito de la estrategia, si no se logra generar sensación y crear una percepción de que la marca es única.
La experiencia que tiene al usar los distintos canales disponibles debe ser tan buena que merece repetirse. Entrega un valor superior porque agrega beneficios al producto o servicio, haciendo que el cliente no solo compre por el precio, el tiempo y la excelente calidad del producto, sino porque el mismo esfuerzo por obtenerlo es placentero, haciéndolo sentir bien comprando.
Para posicionarse con un diferencial, es necesario prestar mucha atención a cada uno de los puntos mencionados en el primer tema, sobre cómo llevar a cabo la integración, que puede expandirse a lo largo de toda la cadena productiva, uniendo a proveedores y socios en torno a objetivos estratégicos. Para ello, necesita sistemas capaces de centralizar y compartir información de forma automatizada, como es posible en el caso del registro de productos.
¿Cómo utilizar los datos omnichannel?
La relación de la omnicanalidad con la transformación digital es innegable, ya que es la adhesión masiva de los canales digitales la que genera el estímulo y la demanda de presencia de las marcas en estos medios. Además, estos cambios se relacionan con la forma en que usamos los datos, que ahora tiene una amplitud, variedad y desafíos mucho mayores.
Para ofrecer un valor superior a los clientes, las empresas deben intentar obtener la mayor cantidad de información posible sobre ellos, lo que deben hacer de forma segura y respetuosa de la privacidad, ya sea para transmitir la confianza del cliente o para cumplir con los requisitos legales de uso de datos.
En omnicanal, estos datos dispersos y no estructurados a través de múltiples canales deben centralizarse, combinarse, tratarse y presentarse con cuidado, métodos estadísticos efectivos y en tiempo real. Todo ello pensando en generar información estratégica e insights que faciliten la toma de decisiones y señalen nuevas oportunidades.
Desde un punto de vista operativo, los datos deben ser específicos, detallados, compartidos y accesibles en tiempo real, ya que las demandas deben atenderse con agilidad en los medios digitales. Las fricciones e incluso las solicitudes simples deben resolverse lo más rápido posible.
¿Qué tan importante es esta estrategia?
A la vista de todo lo que te hemos enumerado, debe quedar patente la importancia de la estrategia omnicanal por efectos como mejorar la productividad y, en consecuencia, aumentar las ventas, además de favorecer la competitividad.
También buscamos esclarecer la relevancia de la omnicanalidad para el proceso de transformación digital, que genera una gama cada vez mayor de medios de interacción, negociación y compra. Lo que aún no hemos comentado es que la omnicanalidad también se trata de costos más bajos, ya que la integración ayuda a optimizar los procesos, permite la automatización y mejora la eficiencia general. Sin embargo, ningún argumento es más fuerte a favor de esta importancia que la adhesión de los clientes potenciales a los distintos canales disponibles. Si él está allí, la empresa también debe estar allí.
Finalmente, recuerde pensar siempre en omnicanal desde el punto de vista de la experiencia del cliente para que agregue valor y brinde el máximo de su potencial para mantener contentos a los clientes. No puede verse solo desde un punto de vista operativo y de procesos, sino con una visión estratégica que busca mejorar la relación con los clientes.
¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?
Esta solución tiene la capacidad de fortalecer la relación del cliente con su marca a través de diferentes canales de comunicación conectados entre sí, lo que aumenta las posibilidades de venta online y offline a partir de sistemas integrados. ¿Pero como funciona? Imagina esa tienda que tanto te gusta comprar y que ofrece sus productos en diferentes webs, apps y plataformas. Decides comprar online, pero quieres recoger el producto en tienda. ¿Y ahora?
La estrategia Omnichannel permite que se realice este tipo de venta, una vez conectadas las plataformas, tu compra online aparecerá en el sistema de la tienda física y será posible retirar el producto. De esta forma, el cliente tiene una experiencia de compra más satisfactoria donde sus necesidades son satisfechas sin complicaciones.
¿Cuáles son las diferencias entre omnichannel y multicanal?
Son términos que se relacionan, pero en el sentido de complementar la función de uno en relación con el otro. Por ejemplo, en una estructura de servicio multicanal, una empresa utiliza varias plataformas para sus estrategias de venta y no se comunican entre sí. Por otro lado, en una estructura omnichannel, estos diferentes canales se integran y se corresponden, mejorando la experiencia de compra del cliente.
Otra diferencia en este tipo de negocios es que la multicanalidad ofrece espacios de venta individualizados, donde el cliente compra a través de dos o más plataformas diferentes, pero su experiencia de compra no es la misma en ambos lugares. Esto puede generar malestar e incluso insatisfacción en el cliente si no puede ver satisfechas sus necesidades.
En este sentido, el modelo de negocio omnicanal potencia estos espacios individualizados para entornos que comunican y que no dejarán al cliente sin respuestas o con dificultades para realizar su compra. Facilita esta comunicación y genera armonía y mayor compromiso entre el cliente y la empresa.
En plataformas diferentes y no integradas, como es el caso del servicio multicanal, el objetivo es aumentar la visibilidad del negocio en el mercado competitivo, buscando un alcance cada vez mayor del público. Con las plataformas integradas al sistema de atención Omnichannel además de promover la visibilidad y el posicionamiento de la marca, tiene como prioridad una mejor relación del cliente con la empresa a través de un sistema de comunicación práctico y eficaz.
Integrar plataformas a la propuesta omnichannel es optimizar los procesos de venta del negocio y hacer mucho más práctico y accesible el servicio. Además, aumenta la captación y fidelización de clientes por la experiencia satisfactoria que promueve en estos procesos.
¿Quieres consejos de integración de canales?
El primer paso para mejorar tus canales de atención es conocer tu perfil de cliente y conocer sus hábitos de compra. Luego, debes integrar los canales de tu tienda y organizar esta estructura basándose en la información recopilada sobre tu cliente potencial. Esto significa que es fundamental alinear las formas de servicio, online y offline, para que tengan un retorno positivo en cada compra que realicen. Aquí hay algunos consejos que serán útiles para su negocio:
- hacer un plan;
- elegir los canales a integrar;
- mejorar la relación con el cliente;
- tener una base de datos unificada;
- personalizar el servicio;
- utilizar recursos tecnológicos;
Las plataformas digitales presentan muchas posibilidades para integrar los sistemas de la empresa con el universo online y son estrategias omnichannel cada vez más presentes en los emprendimientos. Estos recursos tecnológicos permiten una gestión mucho más organizada con datos y métricas importantes para la creación de campañas y nuevas estrategias de venta.
Entonces, ¿te gustó este artículo? Si pretendes aplicar esta acción en tu negocio, o si ya te sumaste a la integración de sistemas en tu empresa, ¡lee otros artículos y aprovecha cada idea para crecer aún más!