A chegada da pandemia e a necessidade de isolamento social fez com que as pessoas adotassem novos hábitos de consumo. Tal movimento obrigou as empresas a se adaptarem a uma nova realidade, preparando seus sites e uma infraestrutura para atenderem à demanda de maneira eficiente, sem deixar de lado a satisfação do cliente.

Com o objetivo de apresentarmos mais informações a respeito dos novos costumes, conversamos com Ailton Teixeira, diretor de TI do Grupo Tapajós, líder do setor farmacêutico na região Norte do Brasil.

Quer saber tudo o que ele nos disse e muito mais? Então, confira!

Quais foram os novos hábitos de consumo criados durante a pandemia da COVID-19?

O isolamento fez com que muitas pessoas repensassem as suas prioridades e estabelecessem novos hábitos de consumo, focando, principalmente, os produtos essenciais e o uso do delivery com maior frequência. Também houve uma preferência por serviços online, na tentativa de diminuir, ao máximo, a exposição ao vírus e preservar a saúde.

Um estudo realizado pelas áreas de pesquisa e inteligência de mercado da Globo mostrou que 90% dos brasileiros entrevistados usaram o e-commerce; além disso, 37% afirmaram estar comprando mais online durante a pandemia.

Uma pesquisa da Nielsen, por sua vez, mostrou um interesse maior das pessoas por produtos para manutenção da saúde e bem-estar, armazenamento de alimentos e priorização de produtos essenciais para a contenção do vírus.

Como usar essas modificações a favor do negócio?

Qualquer empresa está sujeita a flutuações do mercado, mudanças nas preferências dos consumidores e alterações de cenário. Isso não deve causar medo, mas motivar os gestores a manterem os olhos abertos a essas transformações e usarem dados que possam guiar a adaptação do negócio.

Podemos citar que, no varejo, muitas marcas promoveram uma transição para o digital. Embora, para muitas empresas, esse processo já estivesse previsto, a COVID-19 acelerou a mudança, promovendo a implantação de projetos voltados para as compras online e para o atendimento multicanal.

Neste momento de mudanças digitais, as empresas também buscam uma maior aproximação com o consumidor. Ailton relata que o roadmap do Grupo Tapajós contava com um projeto de digitalização previsto para iniciar em dezembro de 2020, mas que precisou ser antecipado diante da necessidade de disponibilizar as vendas e o atendimento online com qualidade durante o isolamento social.

A perspectiva é que essa tendência não retroceda após a pandemia, afinal, era um caminho que as organizações já estavam começando a trilhar mesmo antes desse advento. Diante dos fatos, não há como negar que a tecnologia já vinha impondo essas transformações e que a digitalização deve ser cada vez mais presente em nossa rotina e na relação entre consumidor e empresa.

Por que pensar em novas estratégias durante esse cenário?

Sem essa capacidade de transformação, dificilmente um negócio conseguirá sobreviver. Vivemos, atualmente, em um mundo chamado V.U.C.A., marcado por volatilidade e incerteza. Ou seja, por mais que haja a preocupação em montar um planejamento e estar pronto para adaptações, também é preciso ter flexibilidade para se adaptar ao longo do caminho.

Diante disso, entenda melhor alguns pontos que podem ser trabalhados em sua empresa para esta nova fase.

Praticidade e comodidade

Durante a pandemia, o Grupo Tapajós percebeu um crescimento exponencial nas vendas por call center e precisou aumentar a quantidade de recursos (humanos e tecnológicos) em 200% para atender a essa demanda.

Teixeira afirma que os clientes estão em busca de maior agilidade e comodidade; eles querem receber o produto em casa no menor prazo possível, com um preço aceitável. Uma das ferramentas usadas para isso é a opção de Entrega Expressa, na qual o comprador paga um pouco a mais, porém recebe a encomenda entre 40 e 90 minutos.

Experiência do consumidor

Uma tendência que já vinha se firmando, mesmo antes da pandemia, é a preocupação com a experiência do consumidor. As organizações lidam com um público mais bem informado e exigente, que quer alta qualidade nos produtos e um atendimento acima da média.

Ailton cita que o foco no cliente deve ser a principal estratégia para lidar com os consumidores durante e depois da COVID-19, e as marcas devem se esforçar para trazer experiências inesquecíveis. “De nada adianta criar uma loja virtual ou um site se o cliente não encontrar o que precisa” , afirma o diretor de TI do Grupo Tapajós.

Infraestrutura eficiente

Para atingir o grau de satisfação esperado, é preciso fazer uma análise cuidadosa de toda a infraestrutura e dos processos da empresa, seja indústria, seja varejo. A tecnologia, a logística e o estoque devem estar funcionando perfeitamente para se garantir a disponibilidade dos produtos e a entrega no melhor prazo.

Esses pontos são essenciais para a fidelização do consumidor. “O abastecimento em todas as unidades é essencial, pois, assim, evita-se que o produto falte. Um cliente insatisfeito pode nunca mais retornar ao site”, lembra Teixeira.

Informação como aliada

Vale citar que a transição para o digital cria uma proximidade com o público-alvo que ajuda muito nas estratégias da empresa. Com as vendas online, é possível coletar diversas informações importantes e conhecer mais sobre a jornada de compra dessas pessoas. Esses dados fazem toda a diferença na oferta de uma experiência diferenciada, permitindo que a marca entenda melhor as preferências e necessidades dos clientes.

Além disso, também é importante criar uma relação mais emocional com o consumidor, a fim de suprir a falta de contato humano proporcionado no atendimento físico. Para conseguir essa aproximação, Ailton conta que o Grupo Tapajós buscou soluções de Inteligência Artificial, capazes de trazer um conteúdo específico para o cliente e promover uma maior interação.

Nesse caso, o Tapajós disponibilizou um espaço no qual o comprador pode buscar informações específicas sobre uma doença. Trata-se de um chatbot bastante interativo para acesso rápido às informações e da implementação da tecnologia na Farm Clinic, que é uma miniclínica dentro das farmácias com diversos serviços, incluindo vacinação.

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