O omnichannel é uma estratégia que tem como objetivo aprimorar a experiência de compra do cliente por meio de ações integradas, a partir de uma melhor compreensão sobre o comportamento e hábitos de compra deste cliente e da aplicação de soluções capazes de atender as suas reais necessidades.

Pode-se dizer que o omnichannel é a evolução do multicanal, pois vai além do posicionamento da empresa em diferentes canais de comunicação. Estes canais devem ser conectados entre si para promover uma melhor experiência do consumidor e, em consequência, a fidelização e a satisfação dos clientes.

Como uma importante estratégia, o omnichannel, quando bem estruturado, pode diminuir custos, otimizar atividades e melhorar as vendas nos formatos online e off-line. Além disso, é fundamental para a modernização do negócio e formação de uma cultura de atendimento compatível com a transformação digital.

Vamos entender como é possível aproveitar todo o potencial dessa tendência? Basta continuar a leitura e aproveitar as dicas. Confira como o conteúdo está completo e fácil de compreender.

Como fazer integração de canais?

Fazer a integração dos seus canais de comunicação online/off-line pode parecer um verdadeiro desafio, mas não desespere! A seguir, vamos abordar como este processo deve ser feito e compreender mais profundamente a essência do omnichannel. Afinal, ele pode ser definido como uma estratégia de atendimento em diversos canais conectados entre si, com o objetivo de proporcionar uma experiência de maior valor para o cliente, por meio da integração.

Para começar, é preciso estabelecer o máximo de sinergia entre os canais para que os processos de atendimento se desenvolvam de forma mais fluída, eficiente e dinâmica. A experiência não pode ser “picotada” em várias ações desconectadas, como aquelas que fazem o cliente repetir tudo o que já disse a cada novo contato, ou a cada transferência de canal. É por isso que não se pode pensar em omnichannel sem uma base estruturada, que permita uma comunicação mais completa e conectada e que deve ser aplicada conforme indicado nos tópicos seguintes.

Estude a jornada do cliente

A jornada do cliente pode começar com uma visita no site, pela contemplação da fachada de uma loja física ou mesmo com a visualização de uma postagem em uma rede social de um amigo, que compartilhou alguma informação sobre a empresa. Assim, muitos podem ser os caminhos do cliente até o envolvimento, interesse e motivação de compra.

A jornada que o cliente não termina na compra, pois o relacionamento com a marca pode acontecer por vários canais. Ou seja, o seu público já se tornou multicanal. Na maioria dos casos, ele pode ser dividido em vários grupos: alguns mais adaptados à tecnologia, que tendem a usar vários meios de comunicação, e outros mais resistentes, mas estes serão cada vez em menor número.

Em razão disso, é preciso conhecer como cada um destes grupos faz o seu caminho em direção à compra, ao relacionamento e à fidelização, com o máximo de detalhes sobre hábitos, comportamentos e pontos de atrito, que é onde estão os problemas e dificuldades que ele encontra para comprar.

Por exemplo, alguma funcionalidade do sistema pode estar com problema, impedindo o acesso na loja ou aos dados de rastreamento dos pedidos efetuados pelo site, o que impede uma consulta fácil e rápida para dar uma resposta ao cliente, que precisa ir buscar a informação pessoalmente. Alguns detalhes são importantes e devem ser considerados no omnichannel varejo para um atendimento de maior excelência.

Neste sentido, para oferecer um melhor atendimento, compreenda o caminho que seu cliente percorre para conseguir fazer suas compras e observe todos os obstáculos que podem impedir este consumidor de chegar até você.

Defina os processos

Para eliminar esses eventuais atritos e encontrar formas melhores de resolver os problemas do cliente, é preciso elaborar uma estrutura dinâmica e funcional, com o alto nível de otimização. Alguns detalhes podem ser observados para a integração dos sistemas, como:

• a reposição do estoque;
• acesso compartilhado entre canais;
• disponibilização de dados sobre produtos;
• imagens claras e coerentes com os produtos da loja física;
• melhor comunicação interna, onde o colaborador sabe onde encontrar respostas sobre o produto quando questionado.

Esses pontos precisam ser pensados para elaborar uma experiência mais satisfatória e em um formato que o cliente valorize. Por uma visão multicanal, por exemplo, o cliente acessa as informações sobre o produto naquele canal específico, mas no momento da compra as informações de estoque não conferem com a realidade da loja física da sua cidade. Já em uma estrutura omnichannel, a integração confere em tempo real o estoque da loja física com aquele apresentado no ambiente online.

São estes processos que devem ser alinhados para uma jornada de compra fluída. Outro aspecto a ser observado é se o cliente faz a pesquisa na loja física e depois levanta os melhores preços pela internet, por exemplo. É fundamental pensar em uma identidade visual capaz de o influenciar na sua decisão de compra, bem como uma estratégia de abordagem, de promoções e de remarketing, que o atraiam para a loja, seja física ou virtual e o afaste da concorrência.

Treine a equipe

A equipe precisa entender e se comprometer com o marketing omnichannel. Eventuais disputas entre a equipe de loja física e da virtual, são muito comuns no omnichannel varejo e precisam ser resolvidas. Afinal, não adianta fazer uma integração perfeita de sistemas se, ao mesmo tempo, as equipes não estão tendo um bom relacionamento entre si e a comunicação interna está cada vez mais enfraquecida.

Os colaboradores devem definir quais estratégias serão mais apropriadas e escolher aquelas cujos resultados se mostram satisfatórios para alcançar os objetivos de venda e de melhor experiência ao cliente. Assim, todos os envolvidos neste processo devem assumir que um atendimento de maior excelência é um trabalho em conjunto, que exige parceria e dedicação.

Se um colega causou uma boa impressão ao enviar uma resposta pelo WhatsApp, as informações que o ajudaram a passar uma boa imagem estão armazenadas no sistema e o atendente da loja tem acesso fácil a esses dados, ele pode partir desse estado positivo e melhorá-lo ainda mais.

Contudo, não são apenas esses detalhes de natureza mais comportamental que o time precisa conhecer. O próprio processo e as ferramentas que estarão à disposição do grupo precisam ser dominados pelos colaboradores para que as informações corretas possam ser entregues ao cliente e armazenadas nos sistemas para os atendimentos posteriores.

Integre os sistemas

Finalmente chegamos ao ponto central da estruturação do negócio: a integração. Não existe omnichannel sem que haja conexão entre as tecnologias disponíveis e, para isso, investir em ferramentas de alto nível de desenvolvimento é uma estratégia inteligente. Entre elas, temos:

• aplicativos que centralizam o atendimento nos vários canais da empresa: como telefone, pessoalmente, pelas redes sociais e outros espaços online;
• sistemas de cadastramento de produtos: com vários casos de sucesso que permitem integração ao longo da cadeia;
• avançados sistemas de inteligência artificial: que fazem análises combinadas dos dados distribuídos entre os canais;
• bots de atendimento: softwares robôs que automatizam o atendimento em vários canais;
• o sistema de gestão: que precisa organizar os processos e disponibilizar a informação em tempo real para quem precisa dela.

Qualquer dado inacessível por algum meio é um ponto fraco que precisa ser considerado e corrigido, de acordo com a prioridade. Pense nos canais como recursos complementares, onde a integração garante uma experiência positiva e continuada para o cliente.

Monitore os resultados

No cenário tecnológico atual, existem plataformas capazes de atender a todos os segmentos do mercado, contribuindo com o monitoramento constante e oferecendo relatórios completos para uma análise mais detalhada do negócio. Estas ferramentas fornecem informações por métricas e facilita o processo de gestão e organização dos planos de ações da empresa.

Sabemos que tudo isso pode parecer muito fácil enquanto estamos na teoria, mas também é certo que nem tudo vai sair exatamente como o esperado, especialmente porque a operação em vários canais envolve uma logística mais complexa.

Obviamente, precisamos eliminar falhas desnecessárias e minimizar ao máximo a ocorrência destas. No entanto, qualquer nova iniciativa cobra adaptação, o que exige o máximo de controle por meio da coleta de dados relevantes, de modo a permitir a identificação dos gargalos a serem corrigidos.

Aprimore constantemente

Com base nessas informações, você pode executar o ajuste fino dos processos e do marketing omnichannel, o que deve ocorrer com base no que os indicadores apontam como prioridade. Por exemplo, se 80% dos clientes com problemas manifestaram dificuldade com uma funcionalidade do site, a ponto de desistirem da compra, não faz sentido começar pela solução de outro problema qualquer, que atinja poucos clientes e que, apesar de gerar incômodo, pode ser facilmente solucionado pelo próprio cliente. O problema não deve ser desconsiderado, mas é importante ponderar as prioridades para que faltas maiores não prejudiquem a empresa ou gere danos à imagem do negócio.

Como fazer marketing no omnichannel?

Um princípio básico do marketing, na sua função de comunicação empresarial, é o de criar uma identidade visual da empresa, o que também é válido no marketing omnichannel. Isso significa que as logos, imagens de produtos, mensagens e ações precisam seguir um padrão, de modo a serem mais facilmente compreendidas e memorizadas pelo público.

Imagine como exemplo a seguinte situação: uma empresa utiliza várias logos diferentes nas suas publicações, aplica muitos elementos poluindo as imagens e não tem cores definidas para o seu negócio. Nesse caso, o esforço de comunicação para que o cliente memorize a marca da empresa precisa ser muito maior.

Quando operamos em vários canais, buscando atrair, qualificar e converter e o marketing precisa pensar desenvolver e trabalhar esta identidade no omnichannel varejo. Com a integração e automação, as ações de remarketing funcionam melhor e, de modo mais amplo, o marketing integrado permite que os canais assumam uma função complementar uns em relação aos outros.

Sendo assim, uma postagem no Facebook pode ser a porta de entrada para uma visita no site, ou para o envio de uma solicitação de atendimento, com o objetivo de eliminar uma dúvida. Um erro relativamente comum ocorre nos casos de ações de remarketing, no qual uma pesquisa de determinado produto no site é respondida com a oferta promocional por meio de outro canal, mas sem a divulgação de produtos que estejam relacionados.

A intenção da abordagem é ótima, estimular a ação de compra, mas o contexto pode ser inconveniente, pois nada garante que quem se interessou pelo preço de meias deseje saber o de bijuterias, por exemplo.

Deste ponto de vista, não existe o marketing do WhatsApp, o do site e o do contato presencial do omnichannel varejo, mas sim, um único marketing, que opera no mesmo contexto e com uma identidade única em vários canais, que devem estar conectados entre si para transmitir uma mensagem única.

Como criar uma experiência completa ao consumidor?

Com o que vimos aqui, deve estar claro que a importância do omnichannel não está limitada ao fato de que a estratégia está entre as principais tendências de marketing aplicada no mundo inteiro, mas sim que se trata de muito mais do que um modismo, pois faz parte da transformação digital que envolve empresas dos mais diversos segmentos.

Desse ponto de vista, é preciso ter uma ideia nítida de que o objetivo maior é a entrega de um valor superior para o cliente, evidenciado na boa experiência que ele vivencia ao se relacionar com a empresa e seus colaboradores. Estar em vários canais, com o máximo de integração, uma excelente divulgação e uma operação executada com maestria dentro do que foi programado, não garante o sucesso da estratégia, se não for possível gerar uma sensação e criar uma percepção de que a marca é única.

A experiência que ele vivencia ao utilizar os vários canais disponibilizados, deve ser tão boa que mereça ser repetida. Ela entrega um valor superior porque agrega benefícios ao produto ou serviço, fazendo com que o cliente não compre apenas pelo preço, o prazo e a excelente qualidade do produto, mas porque o próprio esforço de obtê-lo é agradável, fazendo com que ele se sinta bem comprando.

Para se posicionar com diferencial é preciso toda atenção a cada um dos pontos que citamos no primeiro tópico, sobre como fazer a integração, que pode ser ampliada ao longo de toda a cadeia produtiva, unindo fornecedores e parceiros em torno dos objetivos estratégicos. Para isso, você precisa de sistemas capazes de centralizar e compartilhar informação de modo automatizado, como é possível no caso do cadastro de produtos.

Como usar dados do omnichannel?

A relação do omnichannel com a transformação digital é inegável, uma vez que é a adesão maciça dos canais digitais que cria o estímulo e a demanda pela presença das marcas nesses meios. Além disso, essas mudanças se referem à forma como usamos os dados, que agora tem amplitude, variedade e desafios muito maiores.

Para entregar um valor superior aos clientes, as empresas devem procurar obter o máximo de informações sobre eles, o que precisam fazer de modo seguro e respeitando a privacidade, seja para transmitir confiança ao cliente, seja para atender exigências legais de uso de dados.

No omnichannel, esses dados dispersos e desestruturados em vários canais, precisam ser centralizados, combinados, tratados e apresentados com cuidado, métodos estatísticos eficazes e em tempo real. Isso tudo pensando em gerar informações e insights estratégicos, que facilitem as decisões e apontem novas oportunidades.

Do ponto de vista operacional, os dados precisam ser específicos, detalhados, compartilhados e acessíveis em tempo real, pois as demandas precisam ser atendidas com agilidade nos meios digitais. Atritos e mesmo solicitações simples, precisam ser resolvidas o mais rapidamente possível.

Qual a importância desta estratégia?

Diante de tudo o que relacionamos para você, a importância da estratégia omnichannel deve estar evidente em razão de efeitos como a melhoria da produtividade e, consequentemente, para aumentar as vendas, além de favorecer a competitividade.

Também buscamos esclarecer a relevância do omnichannel para o processo de transformação digital, que gera uma amplitude cada vez maior de meios de interação, negociação e compra. O que ainda não comentamos é que o omnichannel também é sobre custos menores, pois a integração ajuda a otimizar processos, permite automações e melhora a eficiência geral. No entanto, nenhum argumento é mais forte em favor dessa importância do que a adesão de potenciais clientes aos vários canais disponíveis. Se ele está lá, a empresa precisa estar também.

Por fim, lembre-se de pensar no omnichannel sempre do ponto de vista da experiência do cliente para que ele agregue valor e entregue o máximo de seu potencial em manter os clientes satisfeitos. Ele não pode ser visto apenas do ponto de vista operacional e dos processos, mas com uma visão estratégica que busque melhorar o relacionamento com o cliente.

Quais os benefícios do omnichannel?

Esta solução tem a capacidade de fortalecer o relacionamento do cliente com a sua marca por meio de diferentes canais de comunicação conectados entre si, o que aumenta as possibilidades das vendas online e offline a partir de sistemas integrados. Mas, como isso funciona? Imagine aquela loja que você gosta tanto de comprar e que oferece os seus produtos em sites, aplicativos e plataformas diversas. Você decide comprar online, mas quer retirar o produto na loja. E agora?

A estratégia Omnichannel permite que este tipo de venda aconteça, uma vez que as plataformas estão conectadas, irá constar no sistema da loja física a sua compra online e será possível a retirada do produto. Desta forma, o cliente tem uma experiência de compra mais satisfatória onde as suas necessidades são atendidas sem nenhum tipo de complicação.

Quais as diferenças entre omnichannel e multicanal?

São termos que se relacionam, mas no sentindo de complementar a função de um em relação ao outro. Por exemplo, em uma estrutura de atendimento multicanal, uma empresa utiliza diversas plataformas para as suas estratégias de venda e elas não se comunicam entre si. Por outro lado, em uma estrutura omnichannel estes diferentes canais estão integrados e se correspondem melhorando a experiência de compra do cliente.

Outra diferença nestes tipos de negócios é que o multicanal oferece espaços de venda individualizados, onde o cliente compra por meio de duas — ou mais — plataformas diferentes, mas sua experiência de compra não é a mesma em ambos os locais. Isso pode gerar um desconforto e até uma insatisfação no cliente caso não consiga ter suas necessidades atendidas.

Neste sentido, o modelo de negócios omnichannel promove esses espaços individualizados para ambientes que se comunicam e que não deixarão o cliente sem respostas ou com dificuldades para realizar a sua compra. Ele é um facilitador dessa comunicação e gera sintonia e um melhor engajamento entre o cliente e a empresa.

Em plataformas diferentes e não integradas, como é o caso do atendimento multicanal, o objetivo é que se amplie a visibilidade do negócio no mercado competitivo, buscando um alcance de público cada vez maior. Já com as plataformas integradas no sistema de atendimento Omnichannel, além de promover a visibilidade e o posicionamento de marca, tem como prioridade, um melhor relacionamento do cliente com a empresa por meio de um sistema de comunicação prático e efetivo.

Integrar as plataformas na proposta omnichannel é otimizar os processos de vendas do negócio e tornar o atendimento muito mais prático e acessível. Além disso, aumenta a captação e fidelização de clientes pela experiência satisfatória que promove nesses processos.

Quer dicas de integração de canais?

O primeiro passo para aprimorar os seus canais de atendimento é conhecer o seu perfil de cliente e saber quais os seus hábitos de compra. Em seguida, deve-se fazer a integração dos canais da sua loja e organizar esta estrutura com base nas informações coletadas sobre o seu cliente potencial. Isso quer dizer que é essencial alinhar as formas de atendimento, online e offline, para que ele tenha um retorno positivo em cada compra que realize. A seguir, confira algumas dicas que serão úteis para o seu negócio:

• faça um planejamento;
• escolha os canais a serem integrados;
• melhore o relacionamento com o cliente;
• tenha uma base de dados unificada;
• personalize o atendimento;
• utilize os recursos tecnológicos;

As plataformas digitais apresentam muitas possibilidades de integração dos sistemas da empresa com o universo online e são estratégias omnichannel cada vez mais presentes no empreendedorismo. Estes recursos tecnológicos permitem uma gestão muito mais organizada com dados e métricas importantes para a criação de campanhas e novas estratégias de vendas.

E então, gostou deste artigo? Se você pretende aplicar esta ação no seu negócio, ou se já aderiu à integração de sistemas na sua empresa, leia outros artigos e aproveite cada ideia para crescer ainda mais!