As devoluções de mercadorias são mais comuns do que você imagina, especialmente no varejo onde isso acontece em maior escala. Mas o fato é que esse processo também é muito comum entre empresas, principalmente quando se trata de produto físico. Essas situações podem ser desafiadoras, mas a abordagem correta é essencial para manter a satisfação do cliente e a reputação da empresa.

Neste post, vamos falar sobre como devem ser realizadas as solicitações de devolução, para que você entenda os direitos do consumidor e a importância de uma política de devolução clara. 

1. Devolução de mercadoria: Quais são os direitos do consumidor
2. Estabeleça uma política de devolução clara
3. Comunique-se de forma eficiente
4. Simplifique o processo de devolução 
5. Como evitar a necessidade de devolução de mercadoria
6. Conclusão

O que é a devolução de mercadoria: direitos do consumidor

Antes de mais nada, precisamos entender o que é a devolução de mercadoria e quais direitos o consumidor tem acerca disto. Ela ocorre quando o cliente deseja fazer o retorno de um produto adquirido por alguma razão específica. 

A devolução de mercadoria é garantida por lei, mas existem prazos e requisitos que o consumidor precisa seguir para receber o reembolso do valor do produto.

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o que diz respeito a Direito ao Arrependimento:

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Ou seja, o cliente tem o direito de manifestar seu arrependimento apenas por itens adquiridos exclusivamente fora do estabelecimento comercial, como via sites, telefone e aplicativos de mensagem.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Além disso, os valores devem ser restituídos de imediato para o consumidor.

Entretanto, caso a solicitação de devolução seja pela razão de defeitos apresentados no produto, seja o produto, adquirido em estabelecimento físico ou loja virtual, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor determina:

No caso de o vício de qualidade não ser sanado   no   prazo   de  30  (trinta)  dias,  cabe  ao  consumidor, independentemente de justificativa, optar pela substituição do bem, pela restituição do preço, ou pelo abatimento proporcional.

Com isso, o lojista se responsabiliza com o reparo do item defeituoso, com o prazo máximo  estipulado de 30 dias. No caso de descumprimento deste prazo o consumidor tem direito de exigir uma das opções citadas acima. 

Estabeleça uma política de devolução clara

Agora que já sabemos sobre os direitos do consumidor, uma das primeiras medidas que uma empresa deve tomar para lidar com solicitações de devolução de mercadoria é estabelecer uma política de devolução clara e transparente.

Essa política deve ser de fácil acesso e compreensão pelos consumidores, seja através do site ou materiais explicativos. Deve conter informações importantes, como prazos para devolução, condições do produto (integridade, embalagem original, entre outros), formas de reembolso e quaisquer custos adicionais que possam ser aplicados, como frete reverso. 

Ao tornar essas informações claras e acessíveis, a empresa estabelece uma base sólida para lidar com solicitações de devolução de mercadorias.

Comunique-se de forma eficiente

Responder prontamente aos pedidos de devolução e oferecer canais de comunicação claros e mantê-lo informado sobre o status da solicitação são práticas essenciais para manter uma boa relação com seu consumidor. 

É importante adotar uma abordagem proativa e empática ao se comunicar com os clientes. Certifique-se de ouvir suas preocupações e fornecer respostas úteis e esclarecedoras. Uma comunicação eficiente contribui para a construção de uma relação de confiança com o cliente e pode ajudar a resolver problemas de maneira satisfatória.

Simplifique o processo de devolução

Outro ponto importante ao lidar com as solicitações de devolução de mercadoria é simplificar este processo. Os clientes valorizam facilidade e agilidade ao realizar a devolução e simplificar este processo pode melhorar a experiência deles. Confira algumas das maneiras de fazer isso no processo da devolução:

Forneça instruções claras: com as instruções claras e detalhadas sobre como proceder com a devolução será muito mais fácil para o cliente se organizar. Explique quais documentos são necessários, como embalar o produto corretamente e quais são os prazos a serem seguidos.

Opções de retorno: Ofereça diferentes opções para a devolução da mercadoria, como por exemplo, pelos correios, entrega em um ponto de coleta ou até mesmo a possibilidade de coleta em domicílio. Dessa forma, o cliente poderá escolher a opção mais conveniente e acessível para ele.

Processamento ágil: Agilize o processo de devolução, garanta que a mercadoria seja processada e o reembolso seja realizado o mais rápido possível. Otimizar a devolução demonstra um compromisso com a satisfação do cliente e evita maiores frustrações.

Atendimento personalizado: Proporcione um atendimento personalizado ao cliente durante o processo de devolução. Atribua um representante para acompanhar o caso e esteja disponível para responder a quaisquer dúvidas ou preocupações que o cliente possa ter. Além disso, mantenha o cliente atualizado em todas as etapas do processo,

Ao simplificar o processo de devolução, a empresa demonstra comprometimento com a satisfação do cliente e estabelece uma reputação positiva no mercado.

Como evitar a necessidade de devolução de mercadoria

Mesmo que seja essencial estar preparado para a solicitação de devolução de mercadoria, é ainda mais importante adotar medidas preventivas. Afinal, se tudo estiver dentro do que é apresentado ao cliente, as chances deste tipo de solicitação se tornam menores. Confira algumas dicas:

Descrição detalhada dos produtos

Fornecer uma descrição detalhada e correta dos produtos é imprescindível. Inclua informações sobre tamanhos, materiais, cores, características e quaisquer outros detalhes relevantes. Quanto mais informações sobre o produto forem disponibilizadas para o cliente melhor será, dessa forma o consumidor ficará ciente de todas as características do item e a probabilidade de ele se decepcionar após a compra será menor. 

Imagens de qualidade

As imagens são decisivas na jornada de compra, por isso precisam ter ótima qualidade, mostrar o produto em diferentes ângulos. As imagens reais dos produtos, além de fazer parte de uma política de transparência, ajudam os clientes a terem uma ideia clara do item que estão comprando e evitam que se desapontem com a chegada do produto. 

Avaliações e comentários dos clientes

A maioria das pessoas tende a comprar produtos bem avaliados, incentivar seus clientes a deixarem avaliações e comentários sobre os produtos que compraram podem influenciar outras pessoas. Com isso os possíveis clientes podem se sentir mais seguros e confiantes em adquirir seus produtos. Além disso, responder e interagir com essas avaliações, mostra atenção com o seu consumidor e comprometimento com a satisfação dos mesmos.

Atendimento ao cliente

Investir no atendimento personalizado e atento aos seus clientes é de suma importância. Mostre-se disponível para sanar dúvidas, dar orientações e solucionar os problemas deles. Fornecer um atendimento rápido, prestativo e atencioso mostra valorização e que você se preocupa com o bem-estar e satisfação do seu cliente.

De modo geral, fornecer as características reais e detalhadas de seus produtos ou serviços em todos os canais, é o primeiro ponto para a satisfação de seu cliente e evitar possíveis frustrações em suas aquisições.

Contudo, é importante lembrar que, mesmo com todos os cuidados, a possibilidade de devolução de mercadoria ainda pode ocorrer. Nesses casos, é essencial que a empresa esteja preparada para lidar com a solicitação de forma adequada.

Conclusão

Lidar com solicitações de devolução de mercadorias faz parte do relacionamento entre empresas e consumidores e pode ser desafiador. Ao estabelecer uma política de devolução clara, comunicar-se de forma eficiente, simplificar o processo, evitar a necessidade de devolução e oferecer um atendimento de qualidade, as empresas podem construir uma reputação sólida e cultivar a confiança dos clientes.

Lembre-se de que cada solicitação de devolução é uma oportunidade de proporcionar uma experiência positiva ao seu cliente, mesmo diante de uma situação desagradável. Aprender com essas situações e buscar constantemente melhorias no processo é fundamental para o crescimento e sucesso do seu negócio.

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